产品思维20讲——服务蓝图的核心要素:峰值、终值

1. 服务设计蓝图

为了解决资源结构和角色框架的问题,服务设计蓝图可以介绍如何配置资源结构,如何在每个用户触点上来设置角色框架

  • 用户体验地图是讲第一只羊怎么在我们设计的草地上玩的开心,具体在哪个点爽,哪个点不爽,以用户情绪为中心
  • 服务设计蓝图则是站在服务提供者的立场,怎么在总体成本控制的范围内,给这只羊核心体验,并且保证服务不崩溃,以服务流程为中心

2. 服务蓝图到底要干什么

一眼一条路三个点
一眼:产品要第一时间让用户一眼看到自己的目标
一条路:产品要有一个清晰地路径,让用户知道如何使用你的服务来接近子节点目标
三个点:峰值、终值和忍耐底线

3. 三个点

忍耐底线:PC时代一个页面打开的忍耐底线是7秒,对成本的控制是本分,但是不能挑战用户的忍耐底线

大家对体验的记忆有两个核心因素决定:

  • 第一是体验最高峰的时候,无论是正向的最高峰还是浮想的最高峰,一定是能记得住的
  • 第二是结束时的感觉

体验一个事物或产品之后,所能记住的就只有在峰值与终值之间的体验,而整个过程中的每个点好于不好,时间长短,对记忆者感受都没有那么大影响

4. 宜家的峰值和终值

样板间有沙发,有特殊营造的氛围,这是宜家设计的峰值
终值就是出口处一块钱的冰淇淋

迪士尼的峰值是某个刺激的游戏,终值是累了一天,晚上坐在地上看花车游行和烟花秀

所有的体验肯定会有小bug,但是峰值和终值好,你的回忆便是好的,因为平庸的用户体验无法成就你

5. 服务设计蓝图的目的

在资源有限的情况下,配置你的关节点上安排角色,保证整体服务路径不崩溃,尽量不压到用户的忍耐底线,然后尽量集中资源,打造体验的峰值,在做一个体验终值的美好的小尾巴

在用户有预设的地方,不要太让用户失望,在用户没有预设的地方,给他惊喜,制造峰值

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