1. 服务设计蓝图

为了解决资源结构和角色框架的问题，服务设计蓝图可以介绍如何配置资源结构，如何在每个用户触点上来设置角色框架

• 用户体验地图是讲第一只羊怎么在我们设计的草地上玩的开心，具体在哪个点爽，哪个点不爽，以用户情绪为中心
• 服务设计蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范围内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃，以服务流程为中心

2. 服务蓝图到底要干什么

一眼一条路三个点
一眼：产品要第一时间让用户一眼看到自己的目标
一条路：产品要有一个清晰地路径，让用户知道如何使用你的服务来接近子节点目标
三个点：峰值、终值和忍耐底线

3. 三个点

忍耐底线：PC时代一个页面打开的忍耐底线是7秒，对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线

大家对体验的记忆有两个核心因素决定：

• 第一是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是浮想的最高峰，一定是能记得住的
• 第二是结束时的感觉

体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值之间的体验，而整个过程中的每个点好于不好，时间长短，对记忆者感受都没有那么大影响

4. 宜家的峰值和终值

样板间有沙发，有特殊营造的氛围，这是宜家设计的峰值
终值就是出口处一块钱的冰淇淋

迪士尼的峰值是某个刺激的游戏，终值是累了一天，晚上坐在地上看花车游行和烟花秀

所有的体验肯定会有小bug，但是峰值和终值好，你的回忆便是好的，因为平庸的用户体验无法成就你

5. 服务设计蓝图的目的

在资源有限的情况下，配置你的关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线，然后尽量集中资源，打造体验的峰值，在做一个体验终值的美好的小尾巴

在用户有预设的地方，不要太让用户失望，在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值